L'abécédaire de la transformation

L'usage des mots, chez nous

Un cabinet qui fait profession de poser des questions doit d'abord dire ce que ses mots veulent dire. Les organisations meurent rarement d'un manque de vocabulaire ; elles s'abîment dans des mots qui ne désignent plus rien, « valeur », « adhésion », « transformation », que chacun prononce avec assurance et entend à sa manière. Nous avons donc pris l'habitude, en mission, de définir avant de discuter.

Cet abécédaire rassemble les notions que nous employons, définies à notre manière. Chacune dit ce que nous entendons par là, ce que le mot cache d'ordinaire, l'auteur ou la source qui l'éclaire, et une question qui la met à l'épreuve dans votre maison. Certaines viennent du fondateur, d'autres des auteurs que nous lisons, d'autres encore des travaux de l'institut LIDTS ; nous disons chaque fois d'où elles viennent.

Nous évitons quelques mots : « exigence », quand il s'adresse aux personnes ; « performance », quand il s'agit d'êtres humains ; « rêve », quand on le vend. Nous leur en préférons d'autres, plus étroits et plus vérifiables. Un mot précis est déjà une décision : il dit ce que l'on s'engage à regarder.

A

• Adhérer en adulte : Donner son accord en connaissant les buts réels et ce qu'ils coûteront.
• Apprentissage de l'ombre : Ce qu'on apprend en cachette quand la voie officielle ne permet plus d'apprendre.
• Aspiration : Le goût de l'excellence qui naît de soi ; on peut le favoriser, jamais l'ordonner.

B

• Biais du commanditaire : Un chiffre penche du côté de qui l'a payé ; on demande toujours qui a financé l'étude.
• Bureaucratie habilitante : Des règles écrites avec ceux qui les appliquent, pour leur permettre de mieux faire.

C

• Capacité d'apprentissage : Ce qu'une organisation sait encore apprendre, mesuré à ce qu'elle sait faire de neuf.
• Capacité de reprise : Savoir reprendre la main quand l'automate échoue ; elle ne s'entretient qu'en pratiquant.
• Capital informationnel : Le savoir condensé dans une personne, que l'entreprise a financé sans en être propriétaire.
• Colonne vertébrale : Ce qu'une organisation refuse de faire même quand on la paie pour ; cela se constate, ne se proclame pas.
• Congruence : L'accord entre ce qu'une personne tient pour juste, ce qu'elle fait bien et ce qu'on lui confie.
• Consubstantialité : Stratégie, formation et conduite du changement sont une seule activité ; de même l'institut et le cabinet.
• Contresigner : Apposer son nom sur une décision qu'on n'a pas prise ; le contraire de décider.
• Cooptation : Choisir ceux avec qui l'on travaillera ; on y lit l'état de celui qui choisit.
• Courbe en J : Une technologie générale fait d'abord baisser la productivité, le temps qu'on réorganise autour d'elle.

D

• Démarque inconnue : Ce que l'IA fait perdre sans que personne le note ; le pendant oublié des gains qu'on compte.
• Design de l'offre de valeur : Dire ce qu'on propose, à qui, contre quelle alternative, et à quoi l'on renonce.
• Désobéissance organisationnelle : L'écart loyal et assumé à une règle, au nom de l'organisation et à découvert.
• Dette de transmission : Ce qu'une organisation doit à la génération suivante chaque fois qu'elle cesse de former au contact.
• Disponibilité mentale : Le minimum d'empathie intellectuelle dû à celui à qui l'on répond.
• Dispositif : Ce qui se décrit, s'achète et se déploie ; il ne dit rien de l'intention qui le fera vivre.
• Doute raisonnable : Le droit d'interroger les raisons d'une décision sans en contester la légitimité.

E

• Écart entre savoir et faire : La distance entre ce qu'une organisation sait devoir faire et ce qu'elle fait.
• Effectuation : Partir des moyens dont on dispose et de la perte acceptable, plutôt que d'un objectif fixé d'avance.
• Élégance : Prendre la peine à la place de l'autre ; une qualité du raisonnement et de la relation, non du costume.
• Engagement vérifiable : Une promesse avec un sujet, une date et une condition, qu'on pourra constater tenue ou non.
• Entreprise agentique : Une organisation qui partage ses processus de création de valeur entre humains et agents logiciels.

F

• Formation-⁠récompense : La formation distribuée comme une prime aux méritants, quand elle devrait fonder la confiance.
• Frontière déchiquetée : L'IA excelle sur une tâche et échoue sur la voisine, sans que rien n'indique où passe la ligne.

G

• Garant : Celui qui répond d'un autre, d'une promesse ou d'une valeur, et qui a quelque chose à perdre.
• Grain de sel humain : Le jugement qu'une personne nommée réinjecte dans le travail fait avec une machine, et dont elle répond.

H

• Humain dans la boucle : Garder une personne dans un processus automatisé ; à condition de dire où, et avec quel pouvoir.

I

• Indépendants interdépendants : Des pairs qui pourraient se passer les uns des autres et choisissent de répondre les uns des autres.
• Intégrité : La parole tenue, et prévenir dès qu'on sait qu'on ne la tiendra pas.
• Inventaire des pertes : Le relevé de ce qu'une automatisation fait perdre, tenu à côté de ce qu'elle fait gagner.

J

• Jugement : Décider sous incertitude en répondant de sa décision ; ce que la machine ne fait pas à votre place.
• Juger sur pièces : Juger quelqu'un à ses engagements tenus, ses raisonnements exposés et ses erreurs reconnues.

L

• Lien expert-⁠novice : La collaboration où l'un a besoin d'aide et l'autre veut apprendre ; l'école réelle des métiers.
• Loi de Goodhart : Quand un indicateur devient une cible, il cesse de mesurer ce qu'il mesurait.

M

• Maïeutique : L'art de faire accoucher les esprits : aider un comité à formuler sa question, puis à y répondre lui-⁠même.
• Modèles mentaux : Les représentations tacites qui décident de ce qu'on voit avant qu'on ait regardé.
• Motivation intrinsèque : L'envie d'agir qui tient à l'activité elle-⁠même ; une récompense mal placée peut l'éteindre.

N

• Novice : Celui qui entre dans le métier ; il voit ce que l'expert ne remarque plus.
• Novice facultatif : Quand l'outil permet à l'expert de travailler seul, le débutant devient inutile à la production, et cesse d'apprendre.

O

• Outillage informationnel : Les informations dues à chacun pour estimer ses chances réelles et décider en adulte.

P

• Parole qui remonte : L'information qui va du terrain vers ceux qui décident ; son délai mesure la santé d'une organisation.
• Pensée systémique : Lire les boucles et les retards qui produisent les événements ; savoir où l'on se trouve dans la machine.
• Poil à gratter : Le collaborateur que sa vision du système rend dérangeant ; une figure utile.
• Poste réel : Ce qu'un poste accomplit vraiment, qui il sert et pour décider quoi, par contraste avec sa fiche.
• Pré-⁠mortem : Imaginer, avant de lancer, que le projet a échoué, et écrire pourquoi.
• Principe de réalité : Confronter une ambition à ce qui la rend possible, sans laisser personne sans désir.
• Processus de création de valeur : Les gestes vivants et singuliers par lesquels une organisation produit ce qui compte pour quelqu'un.
• Processus réel : Un processus qui compte, désigné par le signataire, sur lequel on travaille au lieu d'un cas d'école.

Q

• Question maïeutique : La question qui retire les mots portant déjà la réponse, et oblige un comité à penser.

R

• Registre de ce qui a été écarté : La trace de ce que l'humain a refusé, corrigé ou retiré au travail de la machine.
• Relecteur à charge : Une personne d'expérience chargée de lire un plan pour y chercher ce qui le fera échouer, avec une réponse due.
• Remède symptomatique : Le palliatif qui soulage aussitôt et affaiblit le remède de fond ; il installe la dépendance.
• Rendez-⁠vous d'après : Le moment prévu où la hiérarchie reçoit les demandes nées d'une formation et y répond, avec ses raisons.
• Requalifier : Rediscuter son poste et sa lettre de mission à la lumière de ce qu'on a compris ; non se reconvertir.

S

• Séminaire fusionnel : Le rassemblement qui réengage les équipes par l'émotion, jusqu'au suivant.
• Signal coûteux : Un signe n'est crédible que s'il coûte à celui qui ne possède pas ce qu'il prétend montrer.
• Silence organisationnel : Ce que tout le monde sait et que personne ne dit ; une organisation l'apprend, et peut le désapprendre.

T

• Tension créatrice : L'écart entre la vision et la réalité, tenu pour une énergie ; on le résout mal en abaissant la vision.
• Test du t-⁠shirt : Retirer à quelqu'un tout ce qui s'achète et s'endosse, et regarder ce qui tient encore.
• Travail prescrit, travail réel : L'écart entre ce que la procédure demande et ce que les gens font pour que le travail se fasse.

U

• Uniformisation de la pensée : Le risque que des esprits nourris aux mêmes machines finissent par penser pareil.

V

• Valeur de rareté : Le prix que prendra ce que l'on savait faire avant l'IA, si on l'a gardé.
• Vernis : Les signes qui tiennent lieu de légitimité : registre de langue, tenue, inaccessibilité mise en scène.