Parole qui remonte

Ce que nous entendons par là

Nous appelons parole qui remonte tout ce qui va de ceux qui font vers ceux qui décident : la mauvaise nouvelle, la question gênante, l'objection, l'idée qui dérange l'ordre établi. Nous la mesurons par son délai : combien de temps entre le moment où quelqu'un sait et celui où le comité apprend. Quand la mauvaise nouvelle arrive par un client avant d'arriver par un subordonné, le délai est infini.

Ce que le mot cache d'ordinaire

On croit la favoriser par des dispositifs d'écoute, baromètres et boîtes à idées, qui recueillent l'humeur et filtrent le reste. On oublie que la parole remonte à proportion des réponses qui redescendent. Une équipe à qui l'on ne répond plus cesse de demander, et l'on prend son silence pour de la sérénité.

Qui l'éclaire

Albert Hirschman a opposé la prise de parole à la défection : quand la première coûte trop, on choisit la seconde. Amy Edmondson a montré que la parole suppose une conviction partagée, celle qu'on peut prendre un risque sans être humilié ; elle ne se décrète pas, elle se constate.

À l'épreuve d'une question

Depuis quand ne pose-⁠t-on plus de questions vers le haut, chez vous ? Nous la posons au comité, puis nous lisons les réponses que ses membres ont reçues de lui depuis six mois.

Notions voisines

• Silence organisationnel : ce que tout le monde sait et que personne ne dit ; une organisation l'apprend, et peut le désapprendre.
• Doute raisonnable : le droit d'interroger les raisons d'une décision sans en contester la légitimité.
• Poil à gratter : le collaborateur que sa vision du système rend dérangeant ; une figure utile.
• Disponibilité mentale : le minimum d'empathie intellectuelle dû à celui à qui l'on répond.
• Outillage informationnel : les informations dues à chacun pour estimer ses chances réelles et décider en adulte.