Processus de création de valeur

Ce que nous entendons par là

Nous appelons processus de création de valeur l'endroit précis où une organisation produit ce que quelqu'un attend d'elle : là où une offre se fabrique, où un client se sert du produit, où un dossier change de main. Nous partons de là, et nous jugeons notre travail à ce qu'il y change. Dire « valeur » ne suffit pas : chaque mission commence par dire de quelle valeur il s'agit, et pour qui.

Ce que le mot cache d'ordinaire

Le mot « processus » évoque la cartographie d'une démarche qualité, avec ses boîtes et ses flèches. Ce qu'on modélise ainsi n'est pas le processus vivant ; c'en est la version figée, que le fondateur qualifie de calcificatrice. Les processus modélisés se respectent ; les processus de création de valeur se fabriquent chaque jour, souvent malgré les premiers.

Qui l'éclaire

L'obsession, le mot est du fondateur, consiste à « coller au plus près des processus de création de valeur ». Henry Mintzberg conteste toute ingénierie descendante de la stratégie, y compris celle que vend un cabinet ; nous lui donnons raison, et c'est pourquoi nous allons voir.

À l'épreuve d'une question

Quels processus protègent chez nous la valeur, et lesquels l'étouffent ? On ne colle pas à un processus qu'on n'a jamais regardé fonctionner.

Notions voisines

• Processus réel : un processus qui compte, désigné par le signataire, sur lequel on travaille au lieu d'un cas d'école.
• Design de l'offre de valeur : dire ce qu'on propose, à qui, contre quelle alternative, et à quoi l'on renonce.
• Bureaucratie habilitante : des règles écrites avec ceux qui les appliquent, pour leur permettre de mieux faire.
• Consubstantialité : stratégie, formation et conduite du changement sont une seule activité ; de même l'institut et le cabinet.
• Poste réel : ce qu'un poste accomplit vraiment, qui il sert et pour décider quoi, par contraste avec sa fiche.