Travail prescrit, travail réel

Ce que nous entendons par là

Nous appelons ainsi la distance, présente dans tout métier, entre la consigne et le geste. Elle n'est pas une anomalie à corriger : c'est là que se loge l'intelligence du travail, les ajustements, les réparations discrètes, les raccourcis qui sauvent la journée. Une organisation qui l'ignore croit savoir comment elle fonctionne ; elle connaît seulement la version qu'elle a écrite.

Ce que le mot cache d'ordinaire

On traite l'écart comme un défaut de conformité, et l'on durcit la procédure. Les gens réparent alors en silence, et versent à l'organisation une subvention cachée dont elle ne connaît ni le montant ni les bénéficiaires. Qu'ils cessent un jour, appliquant tout à la lettre, et c'est la grève du zèle.

Qui l'éclaire

Les ergonomes de langue française, et Christophe Dejours après eux, ont fait de cet écart un objet d'étude. James C. Scott a montré, à l'échelle des États, que les plans qui ignorent le savoir pratique de ceux qui les exécutent échouent.

À l'épreuve d'une question

Combien de personnes travaillent à faire le travail, et combien à prouver qu'il a été fait ? Le second nombre grandit toujours plus vite que le premier.

Notions voisines

• Processus réel : un processus qui compte, désigné par le signataire, sur lequel on travaille au lieu d'un cas d'école.
• Poste réel : ce qu'un poste accomplit vraiment, qui il sert et pour décider quoi, par contraste avec sa fiche.
• Bureaucratie habilitante : des règles écrites avec ceux qui les appliquent, pour leur permettre de mieux faire.
• Désobéissance organisationnelle : l'écart loyal et assumé à une règle, au nom de l'organisation et à découvert.
• Loi de Goodhart : quand un indicateur devient une cible, il cesse de mesurer ce qu'il mesurait.