Processus réel

Ce que nous entendons par là

Nous appelons processus réel l'objet concret sur lequel une mission s'exerce : une offre en refonte, un appel d'offres en cours, un lancement, un service qui ne tient plus ses délais. C'est une condition de méthode. Avant le travail, le signataire le désigne ; pendant, nous regardons comment il fonctionne vraiment, avec ceux qui le font ; à la sortie, chacun repart avec un document écrit de sa main ; six mois plus tard, nous revenons voir ce qu'il est devenu.

Ce que le mot cache d'ordinaire

Le conseil et la formation préfèrent volontiers le cas d'école, qui ne fâche personne et ne prouve rien. On apprend à résoudre des problèmes qui ne sont pas les siens, puis l'on rentre retrouver les siens, intacts.

Qui l'éclaire

Eduardo Salas et ses collègues ont montré que ce qui se passe avant et après une formation compte autant que la formation elle-⁠même ; un cas d'école n'a ni avant ni après. Travailler sur un processus réel ne supprime pas l'écart entre la salle et le poste ; cela le rend visible, donc traitable.

À l'épreuve d'une question

Combien de jours avant que les clients s'en aillent, si nos équipes appliquaient tout à la lettre ? Cette expérience de pensée en dit souvent davantage qu'un audit.

Notions voisines

• Processus de création de valeur : les gestes vivants et singuliers par lesquels une organisation produit ce qui compte pour quelqu'un.
• Poste réel : ce qu'un poste accomplit vraiment, qui il sert et pour décider quoi, par contraste avec sa fiche.
• Travail prescrit, travail réel : l'écart entre ce que la procédure demande et ce que les gens font pour que le travail se fasse.
• Rendez-⁠vous d'après : le moment prévu où la hiérarchie reçoit les demandes nées d'une formation et y répond, avec ses raisons.
• Bureaucratie habilitante : des règles écrites avec ceux qui les appliquent, pour leur permettre de mieux faire.