Modèles mentaux

Ce que nous entendons par là

Nous appelons modèles mentaux les images du monde que chacun porte sans les avoir jamais écrites : ce qu'est un bon client, un bon collaborateur, une décision raisonnable. Ils filtrent la perception avant la réflexion. Dans un comité, ils sont souvent partagés, ce qui les rend invisibles ; notre travail consiste à les faire apparaître, en demandant non pas ce que l'on pense, mais ce que l'on a vu, et ce qu'on en a déduit.

Ce que le mot cache d'ordinaire

On les confond avec les opinions déclarées, qu'on peut débattre. Les modèles mentaux ne se déclarent pas : ils se lisent dans ce que l'on ne remarque plus, et dans l'écart entre ce qu'on dit faire et ce qu'on fait.

Qui l'éclaire

Chris Argyris et Donald Schön ont décrit ces représentations et l'écart entre la théorie que l'on professe et celle que l'on applique ; Peter Senge en a fait l'une de ses cinq disciplines. Nous citons Argyris de préférence : il a vu le premier que l'organisation se protège de ce qui la mettrait dans l'embarras.

À l'épreuve d'une question

Quel est le gorille que vous avez regardé ce mois-⁠ci ? (et : « qu'avez-⁠vous vu, et qu'avez-⁠vous déduit ? ») Elle n'a l'air de rien ; elle sépare ceux qui ont observé de ceux qui ont reconnu.

Notions voisines

• Pensée systémique : lire les boucles et les retards qui produisent les événements ; savoir où l'on se trouve dans la machine.
• Tension créatrice : l'écart entre la vision et la réalité, tenu pour une énergie ; on le résout mal en abaissant la vision.
• Uniformisation de la pensée : le risque que des esprits nourris aux mêmes machines finissent par penser pareil.
• Maïeutique : l'art de faire accoucher les esprits : aider un comité à formuler sa question, puis à y répondre lui-⁠même.
• Travail prescrit, travail réel : l'écart entre ce que la procédure demande et ce que les gens font pour que le travail se fasse.