Missions · Les processus, les valeurs, le garant
La revue des désobéissances
Quand un collaborateur s'écarte de la recommandation d'un agent ou d'une règle, est-ce un incident à corriger, ou une information à écouter ? La revue des désobéissances en fait une information.
La question d'entrée
Quelle désobéissance loyale vous a rapporté, et l'avez-vous récompensée ?
La machine avait techniquement raison, mais : le patient vivait seul ; le client était fidèle depuis vingt ans ; le fournisseur avait lâché l'hiver dernier. Chaque dérogation porte un savoir que la règle ignore. La plupart des organisations la traitent comme une faute, ou l'oublient.
Le déroulé
La revue se tient une fois par semaine, pendant une heure, sur les dérogations de la semaine. Elle obéit à trois règles. La dérogation n'est jamais reprochée en séance. Chaque cas reçoit l'une de trois issues : corriger la personne, corriger le système, ou remonter la question à ceux qui fixent les objectifs ; c'est cette troisième issue qui fait ce que Chris Argyris appelait la double boucle, l'apprentissage qui remet en cause le but et non seulement le moyen. Enfin, le registre est relu chaque trimestre par la direction, qui s'engage à répondre.
La mission installe la revue, anime les premières séances, forme celui qui l'animera, puis se retire.
Ce que vous gardez
Vous gardez la revue, son registre, et la réponse trimestrielle de la direction. L'humain y apprend de l'analyse ; la machine, de l'exception.
La forme
Une mission courte : l'installation, quelques séances animées avec vous, puis le relais à un animateur interne.
La mission sœur
Installer le débriefing après action applique la même discipline aux actions réussies ou manquées ; juger sur pièces, aux engagements des dirigeants.
Le diagnostic de la colonne vertébrale
Vingt-quatre questions pour mesurer la distance entre vos processus et la valeur.
À lireInstaller le débriefing après action
Trois questions après chaque action qui compte.
ProvenanceProvenance : dossier consolidé B.2, M63 ; analyse de Reeve, § 688-694 (module 2, point 6 : matériau des dérogations, une heure par semaine, trois règles, double boucle, registre relu chaque trimestre ; « l'humain apprend de l'analyse, la machine apprend de l'exception ») (N5RB § 5.6). Rédaction : agent.