Avant d'automatiser, avons-⁠nous retrouvé, sous nos procédures, les gestes qui créent la valeur ?

Pourquoi nous la posons

Une organisation ne fonctionne que parce qu'on lui désobéit un peu : le travail réel commence là où la procédure se tait. Un agent, lui, applique la procédure à la lettre, comme une grève du zèle perpétuelle. Automatiser la procédure sans avoir retrouvé les gestes qui la corrigent, c'est automatiser la version qui ne marche pas.

Ce que la réponse révèle

Les procédures décrivent le travail prescrit ; les gestes qui créent la valeur sont souvent des écarts tolérés, connus de ceux qui les font et de personne d'autre. Ils disparaissent au moment où l'on code la procédure.

La réponse qui rassure

Confier la description du processus à ceux qui l'ont écrit plutôt qu'à ceux qui le font.

Lundi matin

Avant le prochain projet d'automatisation, faire décrire le processus par ceux qui le pratiquent, en notant chaque écart à la procédure et sa raison.

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