Combien de jours avant que les clients s'en aillent, si nos équipes appliquaient tout à la lettre ?

Pourquoi nous la posons

C'est l'expérience de pensée du lundi matin, tirée du numéro des « Cinq points-⁠clés » sur les processus qui étouffent la valeur : imaginer que, dès lundi, chacun applique toutes les procédures à la lettre. La grève du zèle a montré qu'il n'en faut pas davantage pour arrêter un service. Nous posons la question parce que le nombre de jours mesure l'écart entre l'organisation écrite et celle qui fonctionne.

Ce que la réponse révèle

D'ordinaire, un nombre très court, donné en riant, puis un silence quand on mesure ce qu'il signifie. L'écart est la part du travail que l'organisation doit à ceux qui lui désobéissent.

La réponse qui rassure

En conclure qu'il faut faire respecter les procédures.

Lundi matin

Poser la question à une équipe de terrain, puis lui demander quelles trois règles tomberaient les premières.

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