Le diagnostic du silence

Ce qu'il fait

Il mesure l'écart entre ce que les équipes savent et ce que la direction apprend. Deux instruments se répondent. Le premier est une question, posée à plusieurs niveaux : où se tait-⁠on chez nous ? Le second est une durée : le délai entre le premier signal interne d'un problème grave et le moment où le dirigeant concerné en est informé.

Le silence n'est pas un défaut de courage. C'est le plus souvent une conduite de gens lucides, qui ont observé ce qu'il en coûte de parler. Il se fabrique en haut, par des croyances que personne n'énonce : que chacun ne pense qu'à son intérêt, que la hiérarchie sait déjà, que l'unanimité est un signe de santé.

Quand s'en servir

En ouverture de toute relation, avant de proposer quoi que ce soit : celui qui pose le bon diagnostic gagne le droit de parler à celui qui décide. Et après une mauvaise surprise que vingt personnes avaient vue venir.

En séance

Nous reconstituons les trois dernières mauvaises surprises : la date à laquelle quelqu'un, quelque part, a su ; la date à laquelle le dirigeant concerné l'a appris ; ce qui s'est passé entre les deux. Les entretiens sont anonymes et aucune parole individuelle n'est rapportée. En comité, chacun écrit ensuite, seul, le sujet dont tout le monde sait qu'on ne parle pas ; on lit les feuilles sans chercher qui les a écrites.

Ses limites

La reconstitution dépend de la mémoire des personnes et de leur disposition à dire qu'elles savaient, ce qui est précisément le problème qu'on étudie. Sans anonymat garanti, l'instrument ne produit que de la politesse. Et le délai de remontée, devenu objectif, serait vite maquillé : il doit rester un constat, établi par quelqu'un qui n'a pas intérêt au résultat.

Sa source

Les travaux d'Elizabeth Morrison et Frances Milliken sur le silence organisationnel ; l'observation de Jay Forrester, reprise par Peter Senge dans La Cinquième Discipline, sur la vitesse à laquelle les mauvaises nouvelles montent ; notre analyse de Senge, qui propose de mesurer ce délai. La mise en forme de l'instrument est du cabinet.