Ce que l'expert ne sait pas dire

Plus que nous ne pouvons dire

« Nous en savons plus que nous ne pouvons en dire » : la formule ouvre, à peu de chose près, The Tacit Dimension de Michael Polanyi, en 1966. Nous reconnaissons un visage parmi mille sans savoir dire à quoi. L'entreprise est pleine de ces savoirs-⁠là. Le commercial qui sent, à la deuxième phrase d'un acheteur, que l'affaire ne se fera pas ; l'ingénieure de maintenance qui entend qu'une machine « ne tourne pas rond » une semaine avant la panne ; le juriste qui relit un contrat irréprochable et s'arrête sur la clause qui n'y est pas.

Le psychologue Gary Klein, qui a étudié les décisions des commandants de pompiers, a donné à ce savoir un autre nom : le coup d'œil, la décision par reconnaissance. L'expert se distingue moins par ce qu'il sait que par ce qu'il remarque, et singulièrement par ce qu'il remarque d'absent. Interrogé, il ne peut pas dire pourquoi. Ce n'est pas de la modestie ; c'est une propriété du savoir.

La machine à pain d'Osaka

Ikujiro Nonaka et Hirotaka Takeuchi ont donné à l'idée sa démonstration industrielle dans The Knowledge-⁠Creating Company, en 1995. Matsushita voulait concevoir une machine à pain domestique et n'obtenait qu'une croûte trop cuite sur une mie crue. Une ingénieure, Ikuko Tanaka, s'est faite l'apprentie du chef boulanger d'un grand hôtel d'Osaka ; en pétrissant à ses côtés, elle a repéré un geste d'étirement et de torsion qu'il était incapable de décrire. Il a fallu un apprentissage au sens le plus ancien du terme pour pouvoir construire la machine.

Les deux auteurs appellent socialisation ce passage du tacite au tacite par l'expérience partagée, et en font la première étape de toute création de savoir dans l'entreprise. Richard Sennett raconte l'histoire inverse : à la mort de Stradivarius, ses fils héritent des outils, des gabarits, du bois et des commandes, et ne parviennent pas à refaire les violons. Rien n'avait été caché. Rien non plus n'avait été transmis.

Une entreprise peut racheter une base documentaire ; elle ne rachète pas le tour de main de ceux qui sont partis sans avoir eu personne à côté d'eux.

L'objection de l'époque

On nous oppose désormais que les modèles savent déjà tout, et qu'il suffit de leur demander. Ils ont appris sur ce qui a été écrit, filmé, enregistré, c'est-⁠à-dire sur la part explicite du savoir humain et sur les traces que le tacite veut bien laisser. Ils restituent avec une aisance troublante ce que l'expert peut dire. Ils sont, par construction, moins bien placés pour ce qu'il ne peut pas dire.

Beane relève une règle que les bons maîtres appliquent sans la formuler : dire où regarder, sans dire quoi voir. C'est une technique de transmission du tacite. L'expert ne peut pas livrer ce qu'il voit ; il peut placer le débutant à l'endroit d'où cela se voit. Encore faut-⁠il que le débutant soit là. Chaque décision qui le retire du geste détruit un canal que rien ne remplace, et la destruction est sans appel dès que l'expert s'en va, puisque ce qu'il n'a pas dit, il ne l'a écrit nulle part.

Une question à poser devant tout dispositif

Il ne s'agit pas de refuser la formation outillée, à distance, assistée par des agents. Il s'agit de lui demander ce qu'elle fait du tacite. Un dispositif qui montre le geste, laisse essayer, corrige en situation et met en présence d'un praticien respecte la propriété du savoir. Un dispositif qui explique mieux ne traite que la moitié du problème, et c'est la moitié que les machines traitent déjà fort bien.

La question tient en une ligne, et nous la posons devant tout projet de formation, de base de connaissances ou d'automatisation : par où, dans ce dispositif, passe ce que l'expert ne sait pas dire ? Pour commencer, demandez à chacun de vos praticiens confirmés d'écrire la liste de ce qu'il fait juste sans savoir l'expliquer. La liste sera maladroite, c'est sa nature. Elle vous dira ce qui partira avec lui, et à côté de qui il faudrait, dès maintenant, le faire travailler.