Missions · Les incitations, la mesure, la gouvernance
L'inventaire des normes qui ont glissé
Combien de vos normes ont baissé ces trois dernières années sans qu'aucune décision ait été prise ? Nous les retrouvons, et nous rendons à chaque baisse un signataire.
La question d'entrée
Peter Senge décrit la dérive des objectifs : quand l'écart entre l'objectif et la réalité dure, il est plus facile d'abaisser l'objectif que d'élever la réalité. Personne ne le décide ; le délai de livraison s'allonge, le taux d'erreur toléré monte, la réponse au client attend un jour de plus, et la maison s'habitue. Votre marché est-il vraiment saturé, ou vos clients sont-ils partis sur la pointe des pieds parce que vous les faisiez attendre ?
Combien de normes ont changé ces trois dernières années sans qu'aucune décision ait été prise ?
Le déroulé
Nous retrouvons, sur trois ans et sur pièces, les normes qui ont glissé : délais, qualité, service, sécurité. Nous interrogeons les nouveaux arrivants, dont l'étonnement voit ce que l'habitude ne voit plus. Puis nous installons une règle : toute baisse de standard passe par une décision écrite, datée, signée, avec une date d'expiration ; et un gardien de la norme est nommé pour chaque standard qui compte.
Ce que vous gardez
La liste des normes qui ont glissé, avec la décision à prendre pour chacune, remonter ou assumer ; la règle de la décision écrite ; et les gardiens nommés.
La forme
Une mission de quelques semaines, qui peut se conduire service par service.
La mission sœur
Accorder ce que l'on dit et ce que l'on paie : une norme glisse souvent parce que la paie récompense autre chose.
ProvenanceDC B.2 M75 ; Senge, SW module 7, § 844, 850, 852, 856 (N5SB § 2) ; WonderTech, SFP intermède 8, § 178 (N5SA § 2) ; questions E61, A38, E70, E04.