Notre tableau de bord affiche-⁠t-il peu d'erreurs parce qu'il y en a peu ? Quelle part de nos échecs traitons-⁠nous comme blâmable, et quelle part l'est vraiment ?

Pourquoi nous la posons

Amy Edmondson a découvert, dans des unités de soins, que les équipes les mieux dirigées déclaraient le plus d'erreurs : non qu'elles en commettaient davantage, mais qu'elles osaient les dire. Un tableau de bord sans erreurs peut donc décrire une équipe excellente, ou une équipe qui a peur. La seconde question vient des mêmes travaux : la plupart des échecs ne sont pas des fautes, mais beaucoup sont traités comme tels.

Ce que la réponse révèle

La réponse distingue les organisations qui comptent les erreurs pour punir de celles qui les comptent pour apprendre. Les premières ont des tableaux de bord rassurants.

La réponse qui rassure

Se féliciter d'un faible taux d'erreurs déclarées sans se demander qui avait intérêt à le maintenir bas.

Lundi matin

Pour vos trois derniers échecs, notez s'ils ont été traités comme des fautes, et s'ils en étaient.

Questions voisines

• D60Qui, chez vous, a intérêt à ce que certaines choses ne soient pas dites ? Que s'est-⁠il passé la dernière fois que quelqu'un vous a apporté une mauvaise nouvelle ? (et 1 sous-⁠question)presque
• E04Quel indicateur est devenu une cible ?presque
• E60Quelles « queues de rat » notre organisation récompense-⁠t-elle ? Quel indicateur nous rassure à tort ?énoncé
• F61Qu'est-⁠il advenu de vos trois derniers écarts ? (« Observez ce que votre organisation fait de ses écarts »)presque
• D66À qui le compte rendu de nos formations revient-⁠il en premier ? Nos collaborateurs savent-⁠ils pourquoi on les inscrit, et ce que deviendront leurs évaluations ?presque

← D66