Combien de normes ont changé ces trois dernières années sans qu'aucune décision ait été prise ?

Pourquoi nous la posons

Peter Senge décrit l'archétype des objectifs qui s'érodent : sous la pression, on abaisse un peu la norme, puis encore, et personne n'a jamais décidé de baisser. L'analyse interne de son livre en tire une question et une règle de gouvernance : toute baisse de standard par décision écrite, datée, signée, assortie d'une date d'expiration. Nous posons la question parce que la dérive ne laisse aucune trace, sinon chez les clients.

Ce que la réponse révèle

D'ordinaire, des délais allongés, des contrôles espacés, des seuils relevés, que tout le monde a constatés sans que personne les ait signés. Le silence dit que la norme réelle n'est plus celle qui est écrite.

La réponse qui rassure

Rétablir d'un coup toutes les normes d'origine, sans comprendre ce qui les avait fait glisser.

Lundi matin

Comparer, pour un processus clé, la norme écrite il y a trois ans et la pratique actuelle, et faire signer chaque écart par quelqu'un.

Questions voisines

• D41Qui a convenu de cette norme, et devant qui peut-⁠on la contester ?presque
• E70Qui a déplacé la référence de cet indicateur pour la dernière fois ? Qui lit ce chiffre en premier, et qu'a-⁠t-on le droit d'en dire ? (et 1 sous-⁠question)presque
• A38Votre marché est-⁠il vraiment saturé, ou vos clients sont-⁠ils partis sur la pointe des pieds parce que vous les faisiez attendre ?presque
• D59Qui décide que la conformité suffit, et qui décide qu'elle ne suffit plus ?énoncé
• E62Votre tableau de bord compte quarante indicateurs : combien d'entre eux vous disent ce qui se passera dans dix-⁠huit mois ? Quel délai notre tableau de bord ne montre-⁠t-il pas ?presque

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