Et si ce que vous fabriquez ne valait encore rien au moment où vous le livrez ?

Pourquoi nous la posons

Le module sur la colonne vertébrale rappelle que la valeur se réalise dans l'usage que le client fait de ce qu'il reçoit, et non au moment de la livraison. Une organisation qui se mesure à la livraison s'arrête là où son client commence. Nous posons la question parce qu'elle déplace le regard de la sortie d'atelier vers ce qui se passe ensuite.

Ce que la réponse révèle

D'ordinaire, que personne ne suit l'usage, et que les retours n'arrivent que sous forme de réclamations. Le silence dit que la maison ignore ce que vaut son travail.

La réponse qui rassure

Mesurer la satisfaction à la livraison, qui ne dit rien de l'usage.

Lundi matin

Rendre visite à un client trois mois après une livraison, pour regarder ce qu'il en fait.

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• E21Quelle preuve votre dernier prestataire de formation vous devait-⁠il, six mois après son passage, et la lui avez-⁠vous seulement demandée ?presque
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