Chantier E · Les incitations et la mesure · question E04
Quel indicateur est devenu une cible ?
Pourquoi nous la posons
La loi de Goodhart, dans la formulation qu'en a donnée l'anthropologue Marilyn Strathern, tient en une ligne : une mesure qui devient un objectif cesse d'être une bonne mesure. Le cas Wells Fargo en est l'illustration canonique, où un objectif de produits vendus par foyer a fini par fabriquer des comptes que personne n'avait demandés. Nous posons la question parce qu'aucune organisation ne choisit de tricher : elle choisit un indicateur, puis le paie, et la triche vient seule.
Ce que la réponse révèle
Presque toujours, un indicateur que chacun sait faire monter sans que rien ne s'améliore, et que l'on continue de commenter en comité. Le récit composite de la responsable formation dit le reste : le jour où le résultat qui compte se produit, il n'y a pas de colonne pour l'inscrire.
La réponse qui rassure
Remplacer l'indicateur détourné par un indicateur plus fin, qui sera détourné plus finement.
Lundi matin
Demander à trois personnes de terrain quel chiffre elles savent faire monter sans mieux faire leur travail, et le retirer d'un tableau de bord pendant un trimestre.
Questions voisines
- E18Vos objectifs sont atteints : êtes-vous certain que quelqu'un, quelque part, y a gagné quelque chose ?presque
- E41Quel indicateur supprimeriez-vous demain matin si vous en aviez le courage ?presque
- E67Quel indicateur tout le monde sait-il truqué, et le commente-t-on encore gravement en comité ? De quelle confiance absente votre indicateur favori tient-il lieu ?presque
- D50Si un collaborateur contredisait demain un tableau de bord au vert, serait-il écouté, toléré ou discrètement noté ?Ouverturepresque
- E05Que doit-on mesurer avant de former ?énoncé
ProvenanceDossier consolidé, section A ; v1 ; confirmée et sourcée par DA, idée n° 3 (Wells Fargo, loi de Goodhart, l. 1547 à 1555) ; candidate à l'accueil (N3C 2) ; récit « La responsable formation » (DA l. 1962 à 1980) ; variante d'action du sketch 3 (SFC)