Le manager comparé à la machine

Une comparaison qui se passe de votre accord

Un collaborateur écrit à son responsable une question soignée et reçoit trois mots. Dans la minute qui suit, il pose la même question à un assistant, qui la reformule pour s'assurer de l'avoir comprise, y répond, puis répond à celle qu'il aurait dû poser. La comparaison est faite. Personne ne l'a demandée.

La recherche commence à la documenter. En avril 2023, une équipe conduite par John Ayers publie dans JAMA Internal Medicine une comparaison entre des réponses de médecins, postées sur un forum public, et celles d'un agent conversationnel aux mêmes questions de patients : des professionnels de santé jugent nettement plus souvent empathiques les réponses de la machine. En janvier 2025, une étude parue dans Communications Psychology trouve que des évaluateurs tiers jugent les réponses d'une IA plus compatissantes que celles d'humains, professionnels de l'écoute compris, et que cette préférence tient quand on leur révèle laquelle vient de la machine.

Les limites sont réelles : il s'agit d'empathie écrite, jugée par des tiers ; les médecins répondaient bénévolement, en hâte. L'objection concède pourtant l'essentiel : on a répondu court parce qu'on était pressé, et des lecteurs y ont lu un manque d'égards.

Un besoin que nous laissions inassouvi

Notre hypothèse, que nous donnons pour telle, est que ces outils doivent une part de leur succès à ce qu'ils comblent. Il y avait dans la vie de travail un besoin largement inassouvi : être lu attentivement et recevoir une réponse qui prend la question au sérieux. On s'en était accommodé comme d'un bruit de fond. Quelque chose le satisfait désormais à toute heure, sans soupirer, pour le prix d'un abonnement.

Des cadres posent maintenant à leur assistant les questions qu'ils posaient à leur responsable. Il serait commode d'y voir une affaire de compétence technique. Ce n'est pas le cas le plus fréquent : la machine n'en sait pas forcément plus long, elle répond.

Ce que la machine ne peut pas prouver

La machine ne vous a préféré à personne. Elle n'avait aucun agenda à arbitrer, rien à quoi renoncer pour vous lire, et elle répond au même instant, avec la même sollicitude, à n'importe qui. Sa disponibilité ne lui coûte rien ; une attention qui ne coûte rien ne prouve rien. La réponse attentive d'un dirigeant, même de trois lignes, transporte une information que la machine ne peut produire : vous comptez parmi ceux pour qui il prend sur un temps compté. La première réponse vous renseigne ; la seconde vous situe.

Sherry Turkle, professeure au MIT, avertissait en 2015 qu'à force d'être bien traités par des programmes qui simulent l'attention, nous pourrions cesser de l'attendre des humains. Simone Weil donnait en 1942 un critère que chacun peut appliquer ce soir : après un échange, savez-⁠vous ce qui préoccupait l'autre ? Si vous ne savez dire que ce qu'il a demandé, vous avez traité une requête. La machine, notons-⁠le, traite des requêtes avec une courtoisie parfaite.

Ce que cela demande à un manager

Il ne gagnera ni sur la patience ni sur la constance ; la partie est perdue d'avance. Il gagne sur un seul terrain : sa réponse engage quelqu'un, elle situe celui qui la reçoit. Encore faut-⁠il qu'elle soit écrite, et non expédiée. Les gestes sont connus et modestes : un périmètre tenu, des réponses que l'on relit avec les yeux du destinataire, le courage de dire à quelqu'un qu'il sort du cercle plutôt que de le laisser deviner.

Pour un comité, un exercice suffit. Avant d'incriminer la volatilité d'une génération, relire les réponses que vos cadres ont reçues de leur hiérarchie durant les six derniers mois. Depuis que la machine répond si bien, chacune de nos réponses de trois mots se voit.

La machine n'en sait pas forcément plus long. Elle répond.