Le coût caché de la réponse bâclée

Trois mots irréprochables

Un cadre sait que son collègue rencontre le lendemain un interlocuteur important pour un projet qu'ils portent ensemble. Il lui demande ce qu'il compte y faire. La réponse arrive vite : « Parler du projet. » Elle est exacte, rapide, polie, et elle ne lui apprend rien : il savait déjà que l'on parlerait du projet. Il voulait savoir s'il s'agissait d'une prise de contact ou d'une séance de travail, ce que l'autre savait déjà, et s'il devait en être.

Il récrit donc, en tournant sa relance de façon à ne paraître ni vexé ni soupçonneux. Le second message lui coûte dix minutes ; son correspondant en avait économisé une. Chacun a dans son téléphone, en ce moment même, un échange de ce genre : « OK pour moi » sous une note de quatre pages, « Vois avec l'équipe » sous un dilemme exposé avec soin.

Deux brièvetés

Le 4 décembre 1656, Pascal s'excuse d'une Provinciale trop longue : il n'a pas eu le loisir de la faire plus courte. On en a tiré un éloge de la concision ; il dit quelque chose de plus précis. Faire court prend plus de temps que faire long, et la brièveté est le produit d'un travail que le lecteur ne voit pas.

Il existe donc deux brièvetés, qui ont la même longueur et rien d'autre en commun. La première a coûté à son auteur : il avait dix choses à dire, il a cherché celle qui répondait, il a jeté le reste. La seconde lui a épargné ce travail. Les deux font une ligne. La première se lit en cinq secondes et tout est réglé ; la seconde se lit en deux secondes et tout commence. Le long bâclé ne vaut pas mieux : deux écrans où la réponse se cache quelque part envoient au lecteur le tri à faire.

Une dépense sans ligne

Une réponse se juge à ce qu'il reste à faire à celui qui la reçoit. Mesurée ainsi, la réponse bâclée coûte cher : deviner, hésiter à relancer, rédiger la relance, attendre, garder la question ouverte dans un coin de la tête pendant deux jours. Multipliez par le nombre de messages de ce type qui circulent en une journée dans une entreprise de mille personnes. Herbert Simon l'avait écrit dès 1971 : une abondance d'information crée une pauvreté d'attention.

Cette dépense ne tombe pas au hasard. Les chercheurs Rob Cross, Reb Rebele et Adam Grant ont décrit en 2016, sous le nom de surcharge collaborative, un phénomène que chacun a observé : une petite minorité de salariés assure une part disproportionnée des collaborations utiles, précisément parce qu'elle répond bien. Ces personnes deviennent des goulets d'étranglement, s'épuisent, et partent. La réponse bâclée des uns est payée par le soin des autres.

Un périmètre en moins

Un directeur général nous objecte que le temps de ses cadres est ce qu'il a de plus rare, et qu'il cherche à leur en rendre. Il a raison, et nous voulons la même chose que lui. Tant que nous disons disponibilité, il entend du temps en plus ; nous parlons d'un périmètre en moins. Un cadre qui répond bien à douze personnes et dit clairement aux autres de s'adresser ailleurs consomme moins de temps que celui qui répond mal à cent, car les réponses bâclées reviennent, en relances et en travail refait. Trois gestes suffisent, et aucun ne demande un tempérament particulier.

• Tracer son périmètre : la liste courte, nominative, des personnes envers qui l'on s'oblige pour une période donnée.
• Formuler pour être compris du premier coup : relire sa réponse avec les yeux de celui qui la recevra, et se demander ce qu'il lui restera à faire.
• Dire à quelqu'un qu'il sort du périmètre, au lieu de le lui laisser deviner : une phrase de dix secondes qui épargne des semaines de messages sans écho.

Une réponse se juge à ce qu'il reste à faire à celui qui la reçoit.