L'indicateur qui flatte

Un tableau de bord exemplaire

Au milieu des années 2000, BP passait pour une maison qui savait apprendre. La réédition de La Cinquième Discipline, en 2006, la citait en exemple : plusieurs milliers de cadres formés, une direction qui parlait de dialogue et de vision partagée. Le groupe affichait en outre un indicateur de sécurité flatteur, le taux d'accidents du travail, ces chutes, coupures et glissades qui se comptent personne par personne et se publient chaque mois.

Le 23 mars 2005, la raffinerie de Texas City explose. Quinze morts, plus de cent quatre-⁠vingts blessés. Le Chemical Safety Board américain rend son rapport le 20 mars 2007 ; la commission indépendante présidée par James Baker décrit, dans ses propres termes, un faux sentiment de confiance. Le taux d'accidents du travail était bon. La sécurité des procédés, celle des vannes, des purges et des alarmes, s'était dégradée sans que rien, dans le tableau suivi en haut, ne le signale.

Le 20 avril 2010, la plateforme Deepwater Horizon brûle dans le golfe du Mexique : onze morts. La commission nationale conclut en janvier 2011 que les causes profondes sont systémiques. Le même groupe, la même confiance, une autre installation.

Pourquoi l'on aime l'indicateur qui flatte

Il a pour lui toutes les vertus administratives. Il est fréquent, donc il nourrit chaque comité ; individuel, donc il se rattache à des personnes et se corrige par des consignes ; comparable, donc il se range dans un classement. Surtout, il mesure ce que font les salariés, rarement ce que fait le système, et c'est pourquoi une direction peut s'en féliciter sans se mettre en cause.

L'indicateur qui dérange a les défauts inverses. Il porte sur des événements rares, que l'on ne voit pas venir dans une série mensuelle ; il est collectif, donc il ne désigne personne et désigne tout le monde, la structure d'abord, c'est-⁠à-dire ceux qui l'ont dessinée ; il coûte cher à lire, parce qu'il faut descendre dans l'installation, interroger ceux qui la font tourner, lire des registres de maintenance que nul n'a mis en forme pour un comité. On comprend qu'il reste à la cave.

Ce mécanisme n'a rien de pétrolier. Un taux de satisfaction à la sortie d'une formation, un nombre d'heures suivies, un taux d'adoption d'un outil d'IA sont des indicateurs qui flattent : ils montent quand on les pousse, et ils ne disent rien de ce que les gens savent faire le lundi suivant.

Ce que le livre de Senge n'avait pas vu

Il serait facile d'accabler l'auteur. Son livre décrit avec une grande exactitude la dérive des objectifs, ce mouvement par lequel une organisation abaisse insensiblement ses normes pour soulager la tension entre ce qu'elle vise et ce qu'elle obtient. Il fournit, après coup, une excellente explication de Texas City. Ce que l'on aurait aimé, c'est un instrument de diagnostic, et non seulement un instrument d'autopsie.

La leçon que nous en tirons tient en une règle de lecture : un cas d'entreprise s'enseigne avec sa date, avec ce qu'il démontre et avec ce qu'il ne démontre pas. Former des milliers de cadres se finance, se raconte, se met dans un rapport annuel. La décision de regarder l'indicateur qui dérange plutôt que celui qui flatte ne s'achète pas ; elle se prend, en comité, contre le confort du comité.

Ce qu'un comité peut faire dès la prochaine séance

Nous ne proposons pas d'ajouter des lignes au tableau. Un tableau de quarante indicateurs flatte mieux qu'un tableau de dix. Nous proposons trois gestes, qui se font en une séance et coûtent surtout un peu d'amour-⁠propre.

• Pour chaque indicateur au vert, écrire en une phrase l'événement grave qu'il ne verrait pas venir.
• Demander à trois personnes qui font le travail ce qui les inquiète et ne se compte nulle part ; noter les réponses telles quelles, sans les traduire en score.
• Nommer la personne qui, dans la maison, a le droit de dire à voix haute qu'un tableau au vert ment, et vérifier ce qui est arrivé la dernière fois qu'elle l'a dit.

Un tableau de bord au vert dit ce que l'on a choisi de compter. Il ne dit rien de ce qui se prépare ailleurs.