Quels 20 % de nos clients font notre valeur, et que faisons-⁠nous des autres ?

Pourquoi nous la posons

Nous la posons d'abord à nous-⁠mêmes. La loi de Pareto, que Richard Koch a popularisée, est connue de tous ; le courage de la soustraction qu'elle suppose l'est moins. La question distingue deux gestes qu'on confond : choisir sa cible, qui se fait tout de suite, et refuser un client, qui se conquiert.

Ce que la réponse révèle

La plupart des maisons savent nommer leurs meilleurs clients ; peu savent dire ce qu'elles font des autres, et la réponse honnête est souvent : tout, au même prix. Le silence porte sur ceux qui enchaînent la maison à ce qu'elle refuse d'être.

La réponse qui rassure

Répondre par un classement du chiffre d'affaires, qui confond le client qui paie le plus avec celui qui fait la valeur.

Lundi matin

Classer vos vingt plus gros clients selon ce qu'ils vous permettent d'apprendre et de devenir, et non selon ce qu'ils vous versent.

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